客戶介紹：
廣東省機場管理集團有限公司是直屬廣東省人民政府的國有大型航空運輸服務保障企業(yè)，成立于2004年2月25日，現(xiàn)由廣東省政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會直接監(jiān)管。集團下轄廣州白云機場、揭陽潮汕機場、湛江機場、梅縣機場和惠州機場，其中廣州白云、揭陽潮汕、湛江機場、梅縣機場為省內(nèi)經(jīng)國家批準對外開放的航空一類口岸。目前，公司共與50余家航空公司建立了業(yè)務往來，已開通航線200多條，通達國內(nèi)外160多個城市，保障機型逾30種。
研究背景：
廣東機場集團有限公司自成立10年以來，一直致力于對下屬各大機場服務的監(jiān)督與管理，以成為世界優(yōu)秀的機場管理集團公司為目標而不斷努力前進著。2013年，在廣東省國有資產(chǎn)管理委員會的監(jiān)督管理下，機場集團及各機場在2012年的工作基礎上進行了延續(xù)，開展了相關的“金點子”專項整改、服務標準化、精細化建設等服務管理舉措，旨在為集團打造國際品牌，讓廣東機場集團旗下各機場成為廣東“建設國際化營商環(huán)境”，成為廣大旅客“幸福出行”的重要窗口。因此，機場集團認為需要對集團下轄的四大機場(除惠州機場)當前的運營管理及服務現(xiàn)狀有深入全面的了解，以根據(jù)總的戰(zhàn)略部署明確新的發(fā)展方向和工作目標。鑒于此，廣東機場集團決定對白云機場、揭陽潮汕機場、湛江機場、梅縣機場的進行全面的滿意度調研。
機場集團以往一直委托民航學院執(zhí)行集團滿意度測評項目，為更好的指導各成員機場的服務提升，推動各機場服務變化，2013年集團通過招投標方式聘請第三方專業(yè)機構進行滿意度測評，希望能更加詳盡的了解客戶服務評價及需求，并針對存在的問題，結合集團公司的服務戰(zhàn)略及每年工作部署，研究提出進一步優(yōu)化管理和服務的措施，促進管理水平和服務質量的不斷提高。豪森威在擁有多個機場合作項目經(jīng)驗及提供了合理化方案情況下，通過公開、公平的競爭獲得與集團合作的機會。
2013年，豪森威公司根據(jù)廣東省機場集團有限公司的要求，從客戶的體驗環(huán)節(jié)結合機場內(nèi)部管理，對滿意度測評體系進行了細化及完善，并在滿意度調研基礎上增加了神秘顧客體驗，多方位發(fā)現(xiàn)客戶服務過程中的現(xiàn)場問題，完成了廣東省機場管理集團下屬四個成員機場的客戶滿意度調查工作。
研究目標：
1、通過各種研究方法了解機場目前的服務水平，通過服務水平、滿意度評價每期的對比、年度對比，客觀展現(xiàn)集團下屬各機場服務現(xiàn)狀，跟進服務變化，并與同等規(guī)模的機場進行對比。
2、從航空公司、旅客、貨主、商業(yè)租戶方向對各機場的服務進行調查研究，根據(jù)調查數(shù)據(jù)分析集團在各方面管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在問題，提供具體整改表并提出提升指導建議。
3、了解集團內(nèi)部員工的需求，從內(nèi)部員工的需求中探索集團內(nèi)部管理流程的優(yōu)化方法，為集團員工發(fā)展及集團人員服務意識提高提供指導意見。
4、結合集團服務戰(zhàn)略，從調研發(fā)現(xiàn)的服務短板中，為集團整體發(fā)展提出可操作性建議，并針對各機場的不同情況提出具體優(yōu)化管理和服務的措施，促進管理水平和服務質量的不斷提高。
研究方法：
問卷派發(fā)、座談會、神秘顧客監(jiān)測、
研究成果及運用(部分內(nèi)容)：
本次調研共執(zhí)行了2141個樣本，執(zhí)行目標包括白云國際機場、揭陽潮汕機場、梅縣機場和湛江機場，調研主要從廣東省機場集團(以下簡稱“集團”)中的旅客服務現(xiàn)狀、航空公司服務現(xiàn)狀、貨主貨代服務現(xiàn)狀、商業(yè)租戶服務現(xiàn)狀、內(nèi)部員工管理現(xiàn)狀五大模塊著手進行。
根據(jù)樣本調查分析得出，本期集團總體滿意度為86.00分，與前兩期，集團服務水平表現(xiàn)穩(wěn)步提升。從各個機場的總體滿意度來看，得分分別是湛江機場86.58分，白云機場86.23分，梅縣機場86.04分以及揭陽潮汕機場85.71分。除梅縣機場服務略有下降之外，其他各機場服務均有所提升。
從各類客戶滿意度來看，本期航空公司和貨主貨代滿意度相對較高，商業(yè)租戶和旅客滿意度相對較低，其中商業(yè)租戶的滿意度與上一期相比下降了1.02分，豪森威認為整體而言，后期服務提升關注重點依然應以商戶和旅客為主要，同時也要根據(jù)各機場的業(yè)務發(fā)展情況的差異及各類客戶及時反映的問題，有針對性的調整：如揭陽潮汕機場和湛江機場的航空公司服務。
在集團的旅客服務方面，本期集團旅客總體滿意度為84.01分，其中貴賓廳服務表現(xiàn)較好，客戶評價較高。細分到各機場來看，白云機場及梅縣機場表現(xiàn)較好，而揭陽潮汕機場和湛江機場旅客滿意度相對較低，研究發(fā)現(xiàn)主要問題存在于客流量及環(huán)境設施環(huán)節(jié)上。對于普通旅客服務，研究發(fā)現(xiàn)餐飲服務、出租車服務、商業(yè)設施和航班延誤是各機場共同存在的問題。綜合旅客較為關注的環(huán)節(jié)，豪森威建議集團本期優(yōu)先改進航班延誤、出租車服務、餐飲購物服務便民設施、停車場服務、行李提取服務和廣告設施。
根據(jù)對旅客去過的占比較大的同規(guī)模的幾個機場，將集團各機場與其他同類機場的服務進行對比發(fā)現(xiàn)(白云機場旅客去過的同等規(guī)模機場主要有：北京、上海、新加坡、仁川機場等)，在接觸的受訪者中，旅客對北京首都機場、仁川機場、香港國際機場和廈門高崎國際機場的服務相對較認可，包括的機場及其服務有上海浦東機場的安檢服務、仁川/樟宜機場購物餐飲服務、廣西北海機場信息服務、香港機場旅客體驗服務和深圳/廈門機場信息服務。而同類型的中小機場，旅客較為認可的是梧州長洲島機場和廣西北海機場。
商戶租戶服務方面，綜合滿意度來看，航站樓管理服務是各機場服務表現(xiàn)較好的環(huán)節(jié)，本期優(yōu)先改進的服務環(huán)節(jié)是辦公場地辦理合理和現(xiàn)場管理人員對相關問題的處理妥當性。
從商業(yè)租戶角度來說，客戶希望機場能通過標識指引，APP軟件等方式降低商戶收益與商戶所處位置客流量的緊密關系。并且為商戶提供機場客流需求差異化(到達城市、航班載客量)等信息。
在航空公司服務管理方面，豪森威發(fā)現(xiàn)，航班代理服務存在的問題集中在航班后勤保障方面，例如安檢服務、代理頭等艙/貴賓廳服務、中轉值機服務。
豪森威認為，航空公司和機場商戶作為機場的配套服務設施，與機場共同為旅客出行提供服務，因此集團后期應更加關注航空公司和商戶的服務需求，以更好地保障三方能同時為旅客提供優(yōu)質服務。
貨主貨代服務管理方面，總體而言，客戶服務感知較差的環(huán)節(jié)是貨物交運和人員服務;各機場的服務表現(xiàn)有所不同：白云機場人員服務相對較為薄弱;揭陽潮汕機場薄弱環(huán)節(jié)是政策宣傳;其他機場服務表現(xiàn)相對較好。根據(jù)客戶的關注程度，建議本期優(yōu)先改進貨物交運環(huán)節(jié)。集團應簡化貨主貨代工作流程，提升服務效率。同時，在支線機場托運物品上，梅縣多以電子產(chǎn)品為主，揭陽潮汕和湛江機場多以活鮮為主，不同的托運物品對航班配載量是否能當天裝載、裝載過程是否注意貨物安全、及是否需要貨物中轉存在差異化需求，但機場針對此類服務需求沒有規(guī)范的運行手冊和專業(yè)培訓。
針對機場內(nèi)部員工的調研發(fā)現(xiàn)，員工本崗位的重要性和規(guī)章制度相對滿意，但是對企業(yè)對個人工作的支撐、個人發(fā)展提供的培訓、回報與公平和后勤保障支撐方面較為不滿意。豪森威發(fā)現(xiàn)，不同類型的員工滿意程度也有一定區(qū)別。以白云機場負責現(xiàn)場保障的前端部門的員工為例，司高層員工滿意度評價相對較高，僅對后端保障支撐服務評價略有不足，而中層員工和基層員工則對企業(yè)對個人工作的支撐、個人發(fā)展提供的培訓、回報與公平和后勤保障支撐方面較為不滿意。相對于其他機場，白云機場的員工滿意度相對較低，支線機場的員工滿意度相對較高，主要表現(xiàn)在個人職業(yè)規(guī)劃和工作回報方面。
豪森威認為，這反映出集團內(nèi)部員工管理存在一定問題，總結得出問題主要存在以下五大方面：
(1)一線工作人員工作沒有量化管理
(2)一線管理人員缺少服務管理水平提升培訓
(3)基礎服務工作能順利完成，但差異化服務能力相對較弱
(4)員工整體服務狀態(tài)比較疲憊，服務提升緩慢
(5)機場與航空公司經(jīng)營理念上存在差異，缺少有效的溝通體系
針對于此，豪森威向集團提出了幾點優(yōu)化建議，其中包括以下幾個重點內(nèi)容：
1、量化員工工作量，對內(nèi)部員工崗位定級體系及晉升機制進行完善。現(xiàn)機場針對一線工作人員的崗位定級沒有工作環(huán)境、工作內(nèi)容及技術要求方面的側重(如場外工作人員工作環(huán)境相對較為惡劣、部分工作人員需要值守夜班)，以至于不同崗位相同級別薪酬上沒有對應的差異，薪酬分配不均;此外，一線員工的激勵及優(yōu)秀選拔機會較少，崗位晉升標準不明確。
2、增加員工在管理水平上的培訓，現(xiàn)機場內(nèi)部培訓多以技術、服務內(nèi)容為主，而針對管理上的培訓較少，以至于基層員工在管理上缺乏科學有效的方法，不利于一線員工發(fā)展。
3、增強機場內(nèi)部各單位銜接性。目前各機場及機場各部門運營相對獨立，溝通銜接性不強，使很多問題解決不力，一線員工工作效率受影響。
綜合而言，對于集團整體服務提升，針對于各機場的發(fā)展及服務差異，豪森威認為白云機場各項服務設施及內(nèi)部管理體系較為標準，建議集團后期根據(jù)研究數(shù)據(jù)，以開展前場細致化服務提升為主;揭陽潮汕機場方面則以梳理前后場服務體系，改善內(nèi)部管理流程問題引起的的效益不足現(xiàn)象;湛江機場和梅縣機場相應設施不足，應加強內(nèi)部部門之前的協(xié)同，避免不足環(huán)節(jié)暴露在普通旅客服務中。同時，對于揭陽潮汕、湛江、梅縣這三大機場，集團不僅要重點解決其運營管理中暴露的問題，作為各機場管理單位，后期更應調整內(nèi)部資源分配，協(xié)助揭陽潮汕、湛江、梅縣機場開拓市場，促進集團各機場均衡快速的發(fā)展。
粵公網(wǎng)安備 44010602001449號 | 地址：廣州市天河區(qū)黃埔大道西33號三新大廈12A
